最近，国务院发布了"关于有效解决老年人智能技术使用困难的实施计划的通知"，目的是进一步推动解决智能技术使用中的困难，使老年人更好地分享信息发展的成果。近年来，南京银行上海分行积极响应中央的号召，结合自身特点，完善老年人金融服务，不断提高老年客户的满意度。在17家分店中，共有4家获得上海银行协会"敬老示范网"称号。

        建立服务体系

        为了提高对特殊消费群体，特别是老年客户的金融服务水平，加强和完善老年人服务环境的建设和服务机制，银行制定了专门的消费者群体服务条例和相关应急计划，并成立了相关的领导小组，指导各网络的实施。当客户因身体健康、事故等特殊原因无法亲自到网络办理业务时，在控制风险的前提下，都可以在家中处理业务。

        设立服务专员

        发言人说："大堂经理尊重长者服务网络的专业人士，并向每一位前来处理有关业务的长者提供问候和关注。长者尊重事务专员会为长者提供排队号码的服务指引，带领长者到相应的地方办理业务，并在符合要求的基础上陪同整个过程，以及做好业务的同声传译工作。当长者在使用智能设备时遇到困难时，敬老专员会为他们提供面对面的服务指引，使长者可以放心和容易地体验智能金融服务。

        优化服务设施

        从改造和优化服务设施，让老年客户在获得金融服务的同时，也享受到人性化的居家服务体验。

        在网络中设置残疾人坡道和无障碍标志，为老年人设置特殊的窗口和座位，在门外安装服务电话等，以方便老年顾客进入门办理业务。

        对于有视力、听力、语言和其他障碍的老年客户，银行通过电话银行、自助银行、网上银行和移动银行提供服务。一般来说，通过界面或语音提示，这些客户可以独立完成业务操作。

        此外，该网络还配备轮椅、医疗急救包和老花镜、放大镜、在雨天提供饮用水、纸笔、计算器和铺防滑地毯，以反映老年顾客的细心关心。

        高峰服务的实施

        为了更好地为客户服务，银行在服务提示时尊重老网络做好业务提示，在网上宣布老年人优先营业期，方便老年客户合理安排业务处理时间。如果分行业务部门根据这一地区的实际情况制定了错误的高峰业务管理措施，每天15/00/16/00工作时间优先给老年客户办理业务；非现金业务如转账、卡激活等，应由大堂经理陪同到低柜办理业务。

        倡导"宅基地财务管理

        在防疫防控规范下，银行还倡导老年客户"宅基地财务管理，减少外出，防范家族防线！"对于不使用网上银行和移动银行的老年客户，制作详细的流程图和小型视频。同时，存款产品、财富管理产品、Xine购物中心蔬菜采购等产品海报提供QR代码扫描代码购买方法，由财务管理经理一一对应，通过微信和电话一步步引导老年客户操作。

        普及金融知识

        为了提高老年人对金融产品和支付工具的认识，提高他们的防欺诈意识，解决老年人使用智能技术的困难，今年该银行开展了近100项社区公益活动，通过社区友谊、金融课堂和现场咨询等方式，为老年人普及相关金融知识，帮助老年人了解金融产品，加强自身权益保护；同时定期组织工作人员到社区老人活动中心和老人之家，向老年人表达喜悦、慰问，一点一点地反映对老年人的尊重服务。